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2018-12-13

カスタマーサポートとは?どんな仕事?必要な資格やスキル、やりがいは?

この記事では、カスタマーサポートについてまとめています。カスタマーサポートとはどんな仕事をするのか、どういったスキルが求められるのか、また実際に転職しようとする場合にどんな求人があるのかをまとめています。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、自社製品を購入した顧客の不満や疑問を解消するための職種です。

お客様窓口や、コールセンターなどと呼ばれることもあります。

顧客の不満や課題を素早く解決して、顧客満足度を向上させることが最大の役目です。

顧客の満足度を向上させることが重要な点で、カスタマーサクセスと似た職種だと言えます。

カスタマーサポートは、近年注目されている職種の一つで、サブスクリプションモデルという、定額制のサービスを提供するビジネスモデルが普及するにつれ、注目度が上がっています。

定額制のサービスが増えてきたため、顧客の満足度を上昇させ、顧客にサービスを継続的に利用してもらうことが重要になってきました。

カスタマーサポートは、不満や疑問を解消し、顧客の満足度を上昇させる役目を担っているので、企業にとってより重要な職種になる可能性があります。

カスタマーサポートの仕事内容

カスタマーサポートの主な仕事内容は、企業の顔として顧客の疑問点やクレームに対応することです。電話やメールで対応するので、顧客と非対面でコミュニケーションをとります。

顧客の疑問点やクレーム内容を照会し、素早く問題点を解消します。顧客の不満やクレームをまとめ、自社商品の改善にいかすこともカスタマーサポートの役割です。

基本的には顧客から問い合わせがあった時に対応し、自分から能動的に顧客に電話やメールをすることはほとんどありません。自分から顧客にアプローチをかけるのは、自社製品の販促など、営業活動として行う場合です。顧客の不満を解決するために、能動的に顧客にアプローチをすることはありません。

顧客の満足度を向上させることがカスタマーサポートの最大の役割です。

企業の顔として、顧客対応を行うので、顧客に自社に良いイメージを持ってもらうことも大切な業務の一つです。

カスタマーサポートに必要なスキル・能力は?

カスタマーサポートは顧客対応が主な業務です。顧客に対応する時に求められる能力は、主に3つあります。

1.コミュニケーション能力

電話やメールなど、非対面での顧客対応が多いカスタマーサポートでは、高いコミュニケーション能力が必要です。丁寧にヒアリングを行い、顧客の疑問点を洗い出し、素早く問題を解決することが求められます。

2.クレーム対応力

顧客は苦情の電話やメールをする時、感情的になっている場合が多いです。今後も自社製品を利用し続けてもらうために、顧客丁寧に対応する力が必要になります。普段以上に慎重な言葉遣いや、クレームに動揺しない冷静さが求められます。

3.処理能力

カスタマーサポートは、一日に何十件、何百件もの電話やメールに対応しなければなりません。一件一件を素早く正確に処理する能力が必要です。PCスキルなど事務処理能力が求められます。

カスタマーサポートのやりがいは?

カスタマーサポートは、顧客の不満を解消する職種です。

顧客の不満や疑問点を丁寧に解消してあげると、顧客から感謝の言葉をもらえる場合があります。

カスタマーサポートは常に顧客対応をしているので、感謝される機会が多く、やりがいになる可能性があります。

顧客は不満や疑問を自分で解消できなかった場合、まずカスタマーサポートに問い合わせることが一般的です。

自社製品やサービスに関する顧客の意見を最も多く聞くことができるのが、カスタマーサポートの特徴です。

顧客の意見を聞いて、自社製品やサービスにいかすことができます。やりがいは人それぞれですが、顧客と接点を多く持ちたい方は、やりがいを感じやすい職種だと言えます。

カスタマーサポートに転職する場合の求人にはどんなものがある?

スマホ・PCゲームを提供する企業でのカスタマーサポート

リリース済みのスマホゲームを買収し、ゲームの再生・運営を行う企業でのカスタマーサポートです。

ユーザーの方々にゲームをより楽しんでもらうためのサポート業務です。
カスタマーサポートの部署でリーダー候補として、問い合わせ対応マニュアルの改善や、SNSを利用したユーザーへの情報発信を行います。

メールでの顧客対応が中心となるため、メール問い合わせ業務の経験や、高いコミュニケーション能力のある方を募集しています。
様々なジャンルのゲームを扱うので、ゲームに強い関心がある方やゲーム業界での業務経験のある方にとって相性のよい求人です。

写真サービスや園児見守りロボットを開発・提供する企業でのカスタマーサポート

保育園や幼稚園を中心に、写真サービスや見守りロボットを提供する企業で、カスタマーサポートを行います。

センサーによる、子供の見守りサービスを提供する部署で保育園や幼稚園からの疑問や不満に対応します。

リーダー候補として採用されるため、チームマネジメントを行う必要があります。

カスタマーサポートの組織体制の改善や、サポートの質の向上にむけた企画の発案・実行も業務の一つです。

カスタマーサービスの業務経験や、マネジメント経験、Excel・Wordを使用できる方が求められています。

保育士や幼稚園教諭からの質問が大多数を占めます。保育士や幼稚園教諭としての勤務経験のある方は、活躍できる可能性が高いといえます。

人事評価制度の構築・運用支援を行う企業でのカスタマーサポート

人事評価制度構築・運用支援サービスを提供している会社の求人です。

人事評価業務をWeb上で一括管理するクラウドサービスを提供する部署で、カスタマーサポート事業の立ち上げを行います。カスタマーサポート事業が無い状態から、リーダーとして、体制の整備・業務フローの作成を行います。Webシステムのサポート体制を構築してもらうので、Webシステムのカスタマーサポート経験やマネジメント経験が必要です。

中小企業向けにクラウドサービスを提供する企業のカスタマーサポート

業務効率化のクラウドサービスを提供している企業の、カスタマーサポート職の求人です。出向して、提供しているレンタルサーバーなどのカスタマーサポートを担当します。
サービスを利用しているお客様からの機能や契約、支払いについての問い合わせに対応します。レンタルサーバーの他に、ホームページ上の入力フォームを設置できるレンタルフォームなど、IT系サービスのカスタマーサポートを行います。IT系の知識が必要な職種のため、IT系サービスのサポート経験が必要な条件になります。

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転職活動で転職エージェントを利用すべき最大の理由

転職を考えたらまずは転職エージェントを利用することをおすすめしています。

  • 転職エージェントしか保有していない求人があるから
  • 無料で書類や選考対策が出来るから
  • 効率的な転職活動が可能
  • 条件交渉がしやすい

転職エージェントの利用には、上記のようなメリットがありますが、転職エージェントしか保有していない非公開求人があるというのが最大のメリットです。

中途採用の求人は、企業によっては、特定の転職エージェントにしか依頼をだしていなかったり、一般には公開せずに転職エージェントにのみ、求人の情報を公開していることがあります。

そうした求人は、個人で転職活動をする限り見つけられません。非公開求人に応募するには、転職エージェントを活用するしかないのです。

他にも、選考対策によって通過率が向上したり、日程調整や各企業とのコミュニケーションを代行してもらえる、年収やその他の条件などの交渉がしやすいといった点はメリットですが、最大のメリットは「転職エージェントしか保有していない求人がある」ことです。

大手+専門性の高いエージェントを利用するのがおすすめ

転職エージェントの最大のメリットは非公開求人にあると説明しました。

一般的に非公開の求人を多く保有しているのは、大手の転職エージェント(リクルートエージェント、DODA、パソナ、JACなど)です。

一方で、特定の領域に特化した転職エージェントは求人数は大手ほどではありません。しかし、強みとしている領域の企業の非公開求人や情報を豊富に保有しています。

そのため、転職エージェントは、大手の転職エージェントを1社、自分に関心のある特定領域に強い転職エージェントを1社利用するのがよいでしょう。

大手の転職エージェントで紹介される求人で、転職市場全体の相場観を理解し、特定領域のエージェントで興味のある分野の詳細を聞いていくのがおすすめです。

大手の転職エージェントの複数利用をおすすめしているのは、担当者との相性が理由です。

正直、大手同士の転職エージェントであれば保有求人に大きな差はありません。一定期間、密なやり取りをすることになるので、相性の良い方・信頼出来る方を選びましょう。

そのためにも複数の転職エージェントを活用し、信頼出来る方を選ぶのが良いでしょう。大手と専門性の高いエージェントで1社ずつを目安にとは言っていますが、信頼できる方にお会いするために複数のエージェントを最初に相談してみるのは良いやり方でしょう。

専門や特化型転職エージェントは、CMなどのマスプロモーションは行わないため、一般的には知名度が高くありません。

しかし、専門の領域では大手を超える実績や情報をもっていることもあります。

  • 採用背景の解説
  • 求人内容の詳細説明
  • ニッチな非公開求人の紹介
  • 書類選考対策
  • 面接対策

専門特化型の転職エージェントは上記のような、転職活動のサポートもじっくり行う傾向があります。

丁寧なサポートをしてほしい、興味・関心がある程度定まっている方は積極的に活用すべきです。

この記事を書いている、株式会社ファンオブライフは、

を運営しています。それぞれの領域での転職・キャリアに関心をお持ちの方はお気軽にご相談ください。

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